Em resumo, podemos dizer que a humanização de marca é uma estratégia de negócio que envolve, principalmente, a empatia e a ética.
A estratégia consiste em um mindset voltado para gerar conexão com os clientes, o que pode acontecer através do entendimento pleno de suas necessidades, sentimentos e motivações.
Para que você possa entender melhor como a humanização de marca funciona, criamos este artigo com o objetivo de reunir as principais informações relacionadas a esse tipo de estratégia. Mas antes, vamos primeiro entender o que de fato é a humanização de marca. Confira:
O que é humanização de marca?
É certo considerar que humanização de marca é um conceito que tem o objetivo de aproximar o consumidor da empresa através de um tratamento acolhedor.
Ou seja, quando uma empresa especializada em desenvolver projeto elétrico loteamento aplica, de fato, a humanização, logo, ela é vista com outros olhos pelo público. Esse tipo de estratégia engloba, principalmente, os setores de atendimento, vendas e marketing de uma organização.
Entretanto, a humanização de marca não se limita apenas a estes aspectos, considerando que, para ser coerente e genuína, é necessário ter esse conceito como guia em sua proposta de valor.
Qual a importância de humanizar uma marca?
Para responder esse tipo de pergunta, é muito simples. A resposta é: porque o comportamento do cliente mudou.
É fato que, com a chegada da internet, o consumidor mudou completamente o seu comportamento. A forma de se comportar quando o cliente decide comprar uma escada tipo marinheiro com guarda corpo antes, hoje, é completamente diferente.
Hoje, o consumidor não quer apenas o produto ou serviço de qualidade e preço justo, ele quer mais do que isso.
Diante do atual cenário, é possível dizer que o consumidor atual deseja comprar de uma empresa que ofereça a ele um atendimento personalizado, de modo que possa priorizar a sua experiência na jornada de compra.
Além desses fatores, as pessoas apreciam empresas que se posicionam, principalmente em relação às questões sociais. Ou seja, quando uma marca de cabo de aço para portão basculante tem um posicionamento claro no mercado, logo, ela se torna mais visível.
Sobretudo, o público também gosta quando as empresas são transparentes em seus negócios, onde eles podem defender causas que tenham, de alguma forma, relação com os seus valores.
É claro que, hoje, técnicas de SEO são essenciais para as empresas, afinal, é através dela que termos como “telha termoacustica sanduíche preço” colocam empresas no topo, podendo ter mais possibilidade para fechar negócios. Contudo, sem uma humanização, tudo pode ser em vão.
Quando tudo isso está junto, automaticamente, é gerado um sentimento de confiança nos clientes, uma percepção fundamental para tornar o consumidor fiel e para propagar a credibilidade e a reputação de uma empresa diante de um mercado que, por sua vez, está cada vez mais competitivo.
Como humanizar uma marca?
Para que você possa humanizar a sua marca, é necessário criar meios de se aproximar com o cliente e, além disso, se conectar com ele.
A conexão com o consumidor, inclusive, é um dos aspectos essenciais para uma empresa especializada em tratamento de água de poço, afinal, existem várias outras empresas dispostas a fazer esse tipo de serviço, mas apenas algumas ou uma, está disposta a conversar com o cliente.
Diante desse contexto, para construir a humanização da sua marca, é necessário que sua empresa considere os seguintes aspectos:
- Ter um propósito e propagá-lo;
- Saber ouvir o público;
- Tratar o público com gentileza e empatia;
- Saber dialogar com o público;
- Resolver os problemas dos clientes com agilidade;
- Envolver as metas dos clientes nas suas metas;
- Oferecer um atendimento personalizado;
- Ser ético, transparente e valorizar seus funcionários.
Estes são, portanto, os principais aspectos que você deve envolver na sua estratégia de humanização de marca.
Embora você tenha implantado técnicas de SEO capazes de colocar o seu site em primeiro lugar com termos do tipo “laudo de insalubridade preço“, a humanização permanece, ainda, muito importante dentro das estratégias.
Qual a importância de humanizar a comunicação?
Essa pergunta, por sua vez, é simples de ser respondida também. Na verdade, se não houver valorização na comunicação, torna-se impossível a humanização de uma marca.
Em outras palavras, a humanização é base para criar um diálogo saudável e, assim, configura um preceito essencial não apenas para entender o que o cliente deseja, mas sim, respondê-lo de uma forma eficiente e acolhedora.
Do que se trata a comunicação humanizada?
De uma forma bem objetiva, a comunicação humanizada é aquela que é capaz de compreender e cuidar do indivíduo. A primeira coisa a se fazer para adotar uma comunicação humanizada, é conhecer, com profundidade, a persona da sua marca.
Ou seja, se você possui uma empresa especializada em montagem de máquinas industriais, é necessário, sim, conhecer as características do seu público. Obter essa compreensão é fundamental, até porque ela se baseia em fatos, e não em achismos.
Logo, é possível antever objeções e, quando feita da maneira correta, não só atende as expectativas do cliente, como também as superam.
A base para uma comunicação humanizada, é o sentimento e o atendimento sensível e empático. Ambos os aspectos são considerados como componentes racionais.
No mais, para que uma comunicação humanizada funcione, de fato, ela precisa ser fluida e acontecer de forma natural. Isso significa que, não adianta investir em SEO, Marketing de Conteúdo ou até mesmo em uma fachada metálica, se não houver uma humanização na sua marca.
Como aplicar a comunicação humanizada?
Assim como qualquer outro tipo de aplicação, a comunicação humanizada é conquistada, apenas, seguindo algumas etapas. São elas:
Invista no diálogo, não na formalidade
É muito comum encontrar empresas que associam a boa comunicação com excesso de formalidade. Entretanto, na maioria dos momentos, essa estratégia de comunicação excessiva pode causar um estranhamento por parte dos consumidores.
Ou seja, a falta de naturalidade pode contribuir para que o cliente não se sinta especial e, isso, é um dos aspectos mais relevantes dentro da humanização. Isto é, o seu cliente precisa se sentir especial em toda a jornada de compra.
Dessa forma, é necessário que as empresas desassociam seriedade com formalidade. Eventualmente, alguns momentos pedem alguns protocolos, principalmente os que envolvem determinações jurídicas.
Contudo, se não no diálogo não houver nenhuma questão jurídica sendo debatido, a formalidade pode ficar um pouco de lado. É evidente também que, a comunicação mais formal não é aquela que apresenta gírias ou que força uma proximidade com o consumidor.
Mostre os bastidores do seu negócio
É fato que as pessoas criam uma identificação com outras pessoas, e histórias também. Dessa maneira, uma boa estratégia tanto para despertar a curiosidade, como para engajar os clientes, é contar histórias reais, ou seja, eventos que já ocorreram com seus colaboradores.
Esse tipo de estratégia pode ser realizada através da gravação de vídeos simples. Entretanto, o simples não significa qualquer coisa. Tente realizar um trabalho digno de sua empresa.
Para elaborar o material, não é necessário contratar uma agência ou investir em programas avançados, basta apenas que o conteúdo traga uma linguagem sensível, um bom roteiro e uma edição de qualidade.
Aposte no atendimento humanizado
Ao falarmos de um atendimento humanizado, você já deve, naturalmente, entender do que se trata. Mas, em poucas palavras, trata-se daquele atendimento que acolhe, escuta e tem empatia com a situação do cliente.
Para esse tipo de atendimento, é necessário ter agentes com inteligência emocional e, de preferência, com experiência.
Nesse sentido, é importante destacar que é necessário ir além de uma abordagem gentil. Portanto, para ser humanizado, o atendimento deve despertar o sentimento de unicidade no consumidor e resolver seu problema.
Para que esse processo ocorra da melhor maneira possível, a personalização é um aspecto fundamental.
No mais, é importante pontuar que para executar o atendimento humanizado, você precisará de um programa que traga o histórico dos clientes e que seja facilmente acessado por seus agentes.
Tudo isso faz parte do atendimento humanizado, e além desses aspectos, é preciso construir uma relação. Isto é, a empresa deve manter o diálogo com o cliente, contudo, isso deve ser feito sem ser, de forma alguma, invasivo.
Essa comunicação deve ser mantida para que, posteriormente, sejam coletadas informações importantes para a construção de campanhas futuras.
Por fim, saiba que é importante quebrar o estigma de que a humanização não tem nada a ver com a tecnologia. Isso é uma crença que muitas pessoas levam para frente.
Empresas que utilizam a humanização
Para finalizar o artigo, reunimos 2 exemplos de empresas que já possuem a humanização aplicada em seus negócios. São elas:
Nubank
Para cumprir com o seu objetivo de descomplicar processos burocráticos relacionados aos serviços financeiros, o Nubank utiliza algumas estratégias de humanização, como apresentar uma linguagem mais próxima, tratando o cliente como um verdadeiro amigo.
Além disso, vale pontuar que o Nubank também investe no fator “WOW” para encantar seus consumidores. No mais, a empresa também envia cartinhas escritas à mão e manda brindes personalizados para seus usuários.
Magazine Luiza
O segundo exemplo é a Magazine Luiza com a criação da personagem Lu, do Magalu. Por meio da sua comunicação descontraída tanto nas redes sociais, quanto nos e-mails e apps, a personagem conseguiu ganhar, facilmente, a simpatia dos consumidores.
Conclusão: a comunicação natural é, de fato, a chave para que a humanização da sua marca funcione.
Portanto, concluímos neste artigo que, além da implantação da humanização, é necessário rever seus valores para que todo o processo ocorra de forma natural, de modo que tudo aconteça da melhor maneira possível.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.