Quem trabalha com parceiros e contratados para serviços provavelmente passou ou vai passar por uma experiência ruim. Para evitar esse tipo de problema, existe uma alternativa interessante chamada Service Level Agreement (SLA).
No mundo empresarial, é importante ter por perto as melhores estratégias para manter a saúde do negócio, e o SLA contribui esclarecendo o contrato para ambas as partes, de modo que todos os envolvidos estejam na mesma página.
A partir do momento que você começa a aprender sobre o assunto, sua empresa precisa saber como otimizar o SLA para alcançar os melhores resultados possíveis.
É importante pontuar que o SLA é uma maneira de garantir a qualidade algo. Por exemplo, você fechou negócio com uma empresa que trabalha fornecendo equipamentos para academia residencial, logo, um acordo SLA permite que tudo que foi pontuado seja cumprido.
Neste artigo iremos reunir todas as informações importantes relacionadas aos Service Level Agreement, além de, claro, reforçar sua importância no dia a dia de uma empresa.
O que é SLA?
O SLA pode ser entendido como um acordo de negócio entre contratante e contratado para definir como o serviço será realizado e o que deve ser analisado.
Todos esses fatores são importantes inclusive para garantir que a encomenda de uma empresa que fechou acordo com uma gráfica que trabalha com impressão de pastas personalizadas.
Trata-se de um documento onde são encontradas informações bem importantes referentes à operação contratada. Tudo isso é necessário para que todos saibam como proceder.
A junção dessas informações importantes é inclusive de grande utilidade para casos de serviços prestados e de terceirização. No mais, um bom SLA é caracterizado por algumas informações indispensáveis, portanto o documento deve conter:
- Prazos de entrega;
- Métricas;
- Canais de comunicação;
- Regras de comunicação;
- Valores;
- Sanções e punições em caso de falta para as partes.
Além disso, é necessário inserir também uma descrição dos objetivos daquele projeto. Em outras palavras, é como um horizonte para observar enquanto a equipe estiver envolvida.
Na maioria das vezes, esse acordo também envolve o nível de qualidade a ser esperado pelos serviços.
Ou seja, se você contrata uma empresa que trabalha com filtro para tratamento de água de poço artesiano justamente para tratar a água do local, é possível criar um SLA para garantir a qualidade do serviço.
Podemos dizer que esse documento é um contrato, mas com um nível de detalhamento maior, com informações técnicas e específicas acerca do trabalho. Dessa maneira, é possível profissionalizar e formalizar o serviço para que futuros problemas sejam evitados.
Tipos de SLA
De uma maneira geral, existem diferentes tipos de acordos SLA. Por exemplo, existe um SLA focado no serviço, que o descreve de forma única e padronizada para todos os clientes que contratarem.
Dessa forma, cada cliente terá acesso ao documento e saberá o que é necessário. Isso é essencial em qualquer tipo de serviço, desde um conserto de exaustor até uma filtragem de água de poço.
Além do SLA focado em serviços, temos também o contrato focado no cliente, um acordo de serviço que é personalizado em conformidade com demandas específicas de cada contratante.
Esse tipo de contrato, inclusive, é bem importante para clientes que são considerados mais detalhistas, que costumam lidar com nichos mais complexos, como é o caso das lojas virtuais que vendem produtos específicos, como filtro multimídia e outras mercadorias.
Nesse caso, a contratada precisará efetuar um trabalho consultivo de compreensão das necessidades e especificidades de cada um de seus clientes.
Qual a importância do SLA?
A importância do SLA está ligada diretamente com as vantagens que ele pode proporcionar para as partes. Abaixo explicaremos melhor como a estratégia é considerada tão importante.
Certeza de um planejamento bem estruturado
Para introduzir as vantagens do SLA, não haveria uma forma melhor do que começar dizendo que ele consegue se integrar ao planejamento das empresas e contribuir para completar as informações que a equipe interna já tem.
O SLA possibilita uma maior previsibilidade sobre os processos e serviços para que a contratante consiga se organizar.
Na maioria das vezes, a organização é essencial para realizar um gerenciamento de áreas contaminadas, além de outros serviços que precisam alinhar certos aspectos antes de atuar.
Além disso, a estratégia também permite planejar horas de trabalho e as visitas técnicas para adaptar o cronograma diário dos colaboradores.
Padronização
Para organizar melhor todas as atividades que serão realizadas, é necessário uma padronização, e o acordo SLA consegue padronizar todos os serviços que serão realizados.
A empresa que vai prestar o serviço define um esquema de atividades e etapas para descrever os seus projetos e facilitar a compreensão sobre as metodologias.
É importante dizer que a padronização consegue diminuir as chances de ocorrer algum erro durante o acordo, o que é essencial, por exemplo, para uma empresa de geoprocessamento que trabalha com serviços e tem a qualidade do seu trabalho garantido por contrato.
Quando as etapas são definidas, é possível acompanhar melhor os processos e monitorar o andamento para garantir que tudo está ocorrendo bem. Portanto a padronização é um elemento que acaba sendo importante para ambas as partes.
Para o contratado, ajuda a organizar os seus próprios processos de modo a permitir inclusive ações de melhoria e capacitar melhor os colaboradores.
Já para os contratantes, a padronização possibilita o acompanhamento e o alinhamento das expectativas, o que naturalmente inclui a organização do planejamento.
Qualidade do serviço
Ao contratar um serviço, em alguns casos, torna-se difícil medir a qualidade daquilo que está sendo feito, mas quando você possui um SLA, tudo pode ser mais fácil.
No documento, já são inseridas as métricas para acompanhar devidamente os serviços e os termos para definir a qualidade do serviço que está sendo realizado.
Dessa forma, fica mais fácil saber se o serviço está atendendo as expectativas, com o objetivo de, inclusive, cobrar os parceiros.
Vale dizer que a necessidade de acompanhar a qualidade do serviço envolve até mesmo o desenvolvimento de um novo modelo de lavadora de alta pressão industrial, ou seja, é um acordo que se aplica para várias finalidades.
Para a prestadora de serviços, esse acordo é uma maneira de mostrar que eles estão fazendo um bom trabalho. Além disso, o SLA pode até mesmo estender o relacionamento e fidelizar o cliente.
Segurança
A segurança, por sua vez, é garantida a partir do momento que a empresa fecha uma contratação através de um acordo de nível de serviço.
Essa documentação torna-se um intermediário entre o relacionamento dos dois. Na prática, o documento funciona como um guia para que as duas partes olhem.
Dessa forma, fica fácil confiar em uma empresa, afinal você terá um documento que garante o que será feito e o que define punições para caso as expectativas não sejam cumpridas.
Naturalmente, o trabalho que será feito se torna mais profissional, seguro, consistente e formalizado.
Comunicação otimizada
Com o SLA, existem definições relacionadas à comunicação e de como o contratante pode participar do projeto. Assim, a relação entre as partes é mais saudável, não dando espaço para ruídos e erros.
Independentemente do objetivo do projeto, a empresa já entra no acordo sabendo qual o tipo de postura que deve ter e em quais canais ela pode interagir com os prestadores de serviço.
Maior visibilidade
A visibilidade é outro ponto que torna o SLA tão importante. Um acordo desse tipo contribui com a geração de uma visão clara e transparente sobre os fatores relevantes, como prazos e tarefas desempenhadas.
No contrato, tudo fica exposto, o que naturalmente contribui para a eliminação de ambiguidades e dúvidas.
Vale mencionar também que a visibilidade consegue impactar outros aspectos que foram mencionados, como a qualidade, segurança e comunicação. Ou seja, é uma forma de otimizar a parceria e garantir o sucesso das duas partes.
Flexibilização
Como já falamos no artigo, o SLA é uma estratégia que pode ser personalizada de acordo com cada cliente e ainda possui espaço para sofrer mudanças quando for necessário.
Assim, a empresa contratante garante uma solução que será suficientemente flexível para que as demandas sejam atendidas.
É possível otimizar o SLA na empresa?
Para que o SLA seja um sucesso, é muito importante pensar nas métricas certas que são realmente relevantes. Para isso você precisa definir o que esperar e como garantir clareza sobre esses pontos.
O mesmo deve acontecer com o documento, que precisa ser avaliado e eventualmente sofrer ajustes.
Em resumo, o SLA deve ser usado como padrão antes do serviço, mas pode ser ajustado caso um novo acordo seja feito entre as partes.
Conclusão
Por fim, é notável a importância do SLA para empresas que trabalham diretamente com parcerias. É muito comum contratar um serviço e o trabalho realizado pela prestadora não atender as expectativas.
Por isso, empresas grandes como Lojas Americanas, Magazine Luiza e Ponto Frio trabalham com o SLA para garantir a eficiência dos serviços contratados.
Portanto, ter o SLA implantado em todos os acordos é mais uma forma de garantir um bom relacionamento e sobretudo a eficiência do serviço contratado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.