É um fato que a gestão de crises é uma área fundamental para as empresas de forma geral.
Outra verdade é que as redes sociais se tornaram uma ferramenta fundamental para a comunicação e o marketing das empresas, proporcionando maior alcance e interação com o público-alvo.
No entanto, essa exposição também traz consigo o risco de crises de reputação, que podem ter um amplo impacto negativo nos negócios.
Diante disso, a gestão de crises nas redes sociais se torna crucial para a proteção da imagem da empresa e a manutenção da confiança do público, uma vez que tais plataformas se tornam meios de comunicação cada vez mais utilizados.
Neste artigo discutiremos desde a definição do termo até a ampla importância da gestão de crises nas redes sociais para manter a boa reputação de sua empresa, seja ela uma construtora industrial ou de qualquer outra área do mercado.
Além disso, apresentaremos algumas estratégias e boas práticas para lidar com situações de crise nas mídias sociais de forma eficaz.
O que é gestão de crises?
Antes de mais nada, é necessário definir o conceito e ver a sua importância para as companhias no aspecto geral.
Dizemos que a gestão de crises é um processo de planejamento, organização e implementação de estratégias para lidar com situações adversas que possam afetar negativamente a imagem, reputação ou operação de uma companhia ou indivíduo.
As crises podem ser desencadeadas por diversos fatores, alguns dentre os principais são:
- Falhas de produtos;
- Baixa qualidade na prestação de serviços;
- Acidentes;
- Desastres naturais;
- Problemas financeiros;
- Ações criminosas;
- Escândalos de corrupção.
O objetivo principal de um processo de gestão de crises é minimizar os danos causados por este problema e, como resultado, restaurar a confiança do público na empresa, seja ela de climatizador evaporativo industrial ou qualquer outro tipo de produto.
Como fazer uma gestão de crises?
Uma vez definido o conceito, devemos pensar na sua realização.
Uma gestão de crises é feita por meio de um conjunto de ações coordenadas que visam resolver o problema, mitigar os efeitos negativos e comunicar de forma transparente e eficaz as medidas tomadas para lidar com a situação.
Podemos separar em etapas a ação, sendo elas:
- Prevenção;
- Identificação da crise;
- Análise e avaliação da crise;
- Plano de ação;
- Execução do plano;
- Monitoramento e avaliação.
Vamos abordar cada um desses tópicos separadamente para que não restem dúvidas quanto à sua aplicação.
Prevenção
Empresas e organizações devem ter planos de contingência e protocolos de segurança para evitar ou minimizar possíveis crises.
É necessário estar preparado para lidar com situações imprevistas que possam surgir, seja por meio de treinamentos, simulações ou testes de crise.
Além disso, é importante identificar possíveis ameaças e vulnerabilidades e estabelecer medidas preventivas para evitá-las ou minimizá-las em eventuais ocorrências.
Tanto para uma empresa do setor alimentício quanto para uma especializada em NR15 ruídos é fundamental desenvolver amplamente um plano de prevenção de crises.
Identificação da crise
Além de se prevenir, toda empresa deve monitorar constantemente as redes sociais, mídias tradicionais e outras fontes de informação para identificar rapidamente qualquer situação que possa se transformar em uma crise.
Quanto mais cedo for realizada a identificação de um problema, mais rápido é possível agir antes que ele cresça e afete a companhia perante seu público.
Análise e avaliação
Após identificar qualquer eventual problema que possa crescer e se tornar uma crise, é necessário avaliar a sua gravidade, impacto e potencial de propagação.
Isso permite que a companhia defina a estratégia mais adequada para lidar com a situação, avançando assim para a próxima etapa.
Plano de ação
A empresa deve elaborar um plano de ação com medidas específicas para resolver o problema, mitigar os efeitos negativos e restaurar a confiança do público.
Nessa etapa, é extremamente importante manter a transparência e a honestidade nas informações divulgadas, pois ocultar informações pode prejudicar ainda mais a reputação da marca, além de gerar especulações e boatos negativos.
Além disso, o plano, as ações e decisões tomadas devem ser baseadas em fatos e dados concretos, seja em uma gestão de crises para uma companhia de teste de estanqueidade preço ou em qualquer outra.
Execução do plano
Após definir o plano de ação, é necessário colocá-lo em prática. Isso pode envolver mais medidas de comunicação com o público, a adoção de ações corretivas, a mudança de processos ou procedimentos, entre diversas outras.
Essa etapa depende diretamente da boa execução da anterior, bem como do empenho de diversas áreas da empresa, como relações públicas, comunicação, marketing, jurídico, recursos humanos e operações, afinal todas se envolvem no processo naturalmente.
É importante que haja uma equipe dedicada e treinada para lidar com crises, capaz de trabalhar de forma coordenada e eficiente para minimizar os danos causados.
Monitoramento e avaliação
Por fim, é essencial monitorar constantemente a situação e avaliar o impacto das medidas adotadas.
Dessa forma a empresa, seja ela de hidrossemeadura preço m2 ou qualquer outro tipo de produto ou serviço, pode fazer ajustes e correções, se necessário, e garantir que a crise seja resolvida de forma efetiva o quanto antes.
Uma crise mal gerenciada pode causar danos irreparáveis à imagem de uma companhia, afetar as vendas e a fidelidade dos clientes, além de prejudicar a moral dos colaboradores e a credibilidade da marca.
Por isso, é importante que cada etapa receba a devida atenção e seja executada com eficácia e precisão.
Customer success
O customer success (Sucesso do Cliente, em português) é uma abordagem de negócios que tem como objetivo garantir a satisfação dos consumidores de uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Essa abordagem busca entender as necessidades e desejos dos clientes e trabalhar para que eles alcancem seus objetivos com o uso dos produtos ou serviços oferecidos pela companhia.
Tal procedimento tem um papel importante na gestão de crises, pois é responsável por garantir a satisfação e fidelidade dos clientes, seja em uma empresa que vende corrimão de ferro simples ou em qualquer outra.
Durante uma crise, é importante que a equipe de customer success esteja preparada para lidar com as preocupações e questionamentos dos clientes, fornecendo informações claras e precisas sobre as medidas adotadas para resolver o problema.
Além disso, é necessário manter uma comunicação transparente e constante com os clientes, informando-os sobre as atualizações e ações tomadas para lidar com a situação e esta ação pode ser realizada com maestria pelos responsáveis por essa área.
Nas redes sociais
Como já citamos anteriormente, as redes sociais têm um grande poder de disseminação e amplificação de mensagens, o que pode tornar uma crise ainda mais impactante e difícil de se controlar.
Sendo assim, a gestão de crises nas redes sociais é uma das áreas mais críticas para a reputação dos negócios atualmente.
Além disso, podemos ter crises geradas especificamente no ambiente das plataformas sociais das empresas, desencadeadas por diversos motivos, como:
- Erro na prestação de um serviço online;
- Um produto digital defeituoso;
- Uma campanha publicitária inadequada;
- Um comentário ofensivo de um colaborador;
- Interações inapropriadas nas redes sociais de forma geral.
Para lidar com uma crise nas redes sociais, assim como nas situações que não as envolvem, é necessário agir rapidamente e com transparência.
Os mesmos passos citados anteriormente devem ser seguidos para lidar com esse problema, porém aqui há algumas medidas específicas que podem ser adotadas.
Quanto se trata de gestão de crises nas redes sociais, é fundamental ter colaboradores responsáveis por monitorar constantemente as plataformas.
É necessário estabelecer protocolos claros para lidar com situações específicas nessas mídias, incluindo quem deve ser notificado e como as informações devem ser compartilhadas em eventuais problemas.
Também podemos dizer que a comunicação clara e constante com o público, prevista nas gestões de forma geral, deve ser feita prontamente e com alta eficiência através dos canais de comunicação das redes sociais.
Além disso, é importante que a empresa saiba como gerenciar as críticas e comentários negativos nas redes sociais. Isso envolve responder de forma educada e respeitosa, evitando entrar em discussões ou confrontos desnecessários.
É fundamental lembrar que as redes sociais são um espaço público, e que as respostas da empresa podem ter um grande impacto na sua imagem e reputação, seja sua companhia de rack de rede ou qualquer outro tipo de produto e serviço.
Exemplos a serem lembrados
Para concluir e fixar a ideia de que a gestão de crises nas redes sociais é extremamente importante para a reputação de negócios, vamos lembrar de alguns exemplos específicos.
Em 2018, a rede de fast food KFC teve um problema com o fornecimento de frango, o que levou ao fechamento temporário de diversos restaurantes no Reino Unido.
A empresa utilizou as redes sociais para comunicar a situação de forma transparente e oferecer soluções alternativas aos clientes, como um cupom de desconto para usar em outros estabelecimentos.
A estratégia foi bem-sucedida e a empresa conseguiu minimizar os impactos negativos dessa crise.
Podemos citar como outro exemplo a Netflix, uma das maiores plataformas de streaming do mundo que desde 2022 estuda maneiras de aplicar novas regras que impedem o compartilhamento de senhas entre usuários.
Em fevereiro de 2023, a companhia publicou um comunicado em seu site que detalhava algumas medidas que seriam adotadas.
Após repercussão negativa nas redes sociais, a empresa deletou a postagem e esclareceu que houve um engano na publicação, além disso adaptou diversas das medidas ali detalhadas.
Estes são apenas dois breves exemplos, mas a gestão de crises em redes sociais pode ser fundamental para qualquer companhia, como uma que faz um projeto elétrico loteamento.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.